據說是稀有生物：在非營利組織的服務設計師
「大家好，我叫 Sandra，我在一個非營利組織做服務設計。」
這是一句沒有人聽得懂的自我介紹。
首先「服務設計？那是什麼？」是我在自我介紹時最常需要解釋的一個問題。如果對方看來只是客套問問，我就只會簡單回：「就是設計體驗啦」或「就是設計各式各樣不同的流程囉～」，甚至是接著介紹「然後我晚上在酒吧當 bartender」來轉移話題，從來沒有失敗過。
但若對方想多聽一點，我會這麼解釋：服務設計就是在設計服務。
有沒有在圖書館借過書？從你想要找一本書，到真的借到它，那個借書服務的體驗可以很棒也可以很不順利，這是可以設計的。那圖書館裡面不是都有員工嗎？為了提供你好的服務體驗，他們可以很輕鬆也可以很累，這其實也是可以設計的。
把 接受服務 跟 提供服務 的流程梳理好，然後協助轉型，就是我的工作。
再來「非營利組織」又是另外一個常需要解釋的事情了。
我在一個叫為台灣而教 Teach for Taiwan，簡稱 TFT 的非營利組織待了三年。TFT 透過營運 TFT 計畫，招募青年人才成為計畫成員，到偏遠地區駐點兩年當國小老師。期間會提供各種軟硬實力的培訓，讓計畫成員可以在兩年期間從教室、學校，到社區、社會等場域帶動更多的改變，也在兩年計畫結束後可以找到發揮更多影響力的途徑。
而 TFT 與許多組織無異，為了運作，有很多流程同時在運轉。身為一個服務設計師，就是與組織一起找出有哪些想優化了。
透過服務設計成為大家在崗位上的助力
🔍 從不同角度盤點現況
透過訪談、觀察、案例搜集等方式，可以得到很多不同角度的資訊。這些資訊，不但幫助釐清現狀，也能發揮一個很重要的功能：成為做發想行動方案跟做決定的靈感跟依據。而為了能夠對齊大家對於資訊的理解，常常會需要運用大量的視覺化來進行溝通。
🎨 釐清大家想要什麼＆怎麼分工
通常要新增或優化一個流程/體驗時，不免需要進行很多改變。這些改變可大可小，但在改變發生之前，所有都是想像。為了讓規劃跟執行順利，得想辦法把大家的想像變得越具體越好。一旦方向具體了，拉扯將會變少，一起前進的力量又更強大了。
🤷♀️ 讓做好一件事情不用依賴特定的人
能夠想像，如果工作上有件重要的事情，只有一個人辦得到，當這個人因為任何原因休息或離職，那這件重要的事情該怎麼辦？為了讓組織順暢的運作下去，建立不依賴特定人的流程/制度/工具是非常重要的。不論是將透過經驗累積而來的做事方法流程化，或是大家一起思考最適合的做事方式，都是幫助組織營運得更永續，並且能提供更穩定的服務。
其實服務設計能做的事情比想像中多
反正呢，服務設計師就是大家的小幫手（最卑微的那種），幫助大家完成自己平常沒心力想或做的一些事。回顧過去三年，有幸跟很多很棒的夥伴們一起跑了許多專案。以下用一些其實無法好好解釋各專案的示意圖＆簡單的文字舉例，之後有機會找時間寫 case study：
優化申請 TFT 計畫的流程＆體驗
- 做申請者體驗的梳理，用 persona 釐清現狀，並用 service blueprint 聚焦優化後的體驗。
- 重新設計 TFT 計畫的申請系統。（這邊有篇由當時的UI設計師寫的專案紀錄文章）
- 用 airtable 硬幹了一個 CRM 出來，讓 TFT 可以更好的支持申請計畫的人。
優化與 TFT 計畫成員的遠距溝通/培訓模式
- 變出一個方便管理的申請資源的平台。
- 用 google site 架設一個溝通資訊用的內部網站。
- 統整溝通工具，讓原本就已經很困難的遠距溝通不要變得更複雜。
- 發展一個數位的自主學習培訓模式（這個專案那時因為內部能量不足所以夭折了，但是疫情期間因為無法辦實體的培訓，於是重新開啟了自主學習是培訓的開發。）
重新架構網站類的對外接觸點，讓內部維運更容易
- 重新設計官方網站的架構跟後台的架設方式。
- 重新架設捐款系統。
降低管理人力的成本
- 在執行團隊的招募中減少行政成本，讓招募更有效率。
- 釐清組織對於人事營運上需求。
- 幫忙導入了HR人事系統，降低 HR 的行政量並讓確保組織符合勞基法規定。有個陰謀是透過搜集更多的工作時數資訊，來讓工作安排更有規劃。
另外還有梳理與企業的合作流程，開發設計思考的相關培訓課程，探索 TFT 與地區加深合作的可能性等等。
當然，因為是 in house 員工，所以也會需要幫忙辦活動、籌備展覽、整理資料、洗洗杯子擦擦地等。也因為接觸到很多很多的事務，幫助我更了解當一個經驗要落地，到底需要多少過程。
在非營利組織工作最大的不一樣，就是要不斷調整溝通的方式。
若深聊我的經驗，也常會被問：「那在非營利組織工作跟在其他地方工作有什麼不一樣？」
我只能以我自己的經驗提供看法，但我覺得跟以前在設計顧問公司的場域比較起來，每個利益關係人是因議題，而不是能力或專長聚到一起的，因此大家的背景、經驗、溝通方式都不盡相同。
這代表溝通的媒介、態度、用詞、素材等，會一直改變。也需要常常對焦彼此對溝通的詮釋是什麼，而且要常常思考對方到底在意什麼，想要達成什麼目的等等。若無法找到適合的溝通的方式，往往會事倍功半，甚至是錯過時機點，沒辦法促成改變。
寫到這邊，覺得溝通難不難，似乎跟是否在非營利組織工作無關，而是因為我在進入非營利組織之後接觸到的事物更錯綜複雜了，所以才在溝通這一塊成長了許多。但不論如何，我非常享受於穿梭在不同觀點之間，看看自己的能力還能提供身旁夥伴們什麼樣的協助。感謝過往的夥伴們能給予我這麼多的信任，讓我不時用各種參與方式，湊大家的熱鬧，在這邊出一張嘴，那邊出一隻手。
講得好像得獎了一樣，但我只是受夠了不斷解釋為什麼我是一個服務設計師，以及我到底在非營利組織裡幹嘛。恩，以後自我介紹時就直接請對方閱讀這篇文章。
最後業配一下（其實這是一篇非常認真的業配文？讀文章的你是否有覺得措手不及）第九屆 TFT 計畫的招募已開跑。更多計畫相關資訊 👉 https://teach4taiwan.org/recruitment
